Публикатор

Назад к целой странице
Назад

Из практики разработки и внедрения административных регламентов и стандартов качества оказания государственных услуг архивами Мурманской области

Презентация

Государственный архив Мурманской области по обращениям заявителей предоставляет три государственные услуги.

  1. Оказание информационных услуг на основе архивных документов;
  2. Обеспечение доступа к архивным документам (копиям) и справочно-поисковым средствам к ним;
  3. Информационное обслуживание по архивному делу и документационному обеспечению управления.

По каждой из услуг были разработаны Административные регламенты предоставления государственных услуг, осуществляемых по обращениям заявителей (далее – Административные регламенты), и  Стандарты качества оказания (выполнения) государственных услуг (работ) (далее – Стандарты качества).  Главная цель разработки этих документов - повышения качества и доступности предоставления государственных услуг через четкую регламентацию сроков, результатов, последовательности действий (административных процедур), порядка и форм контроля, порядка обжалования действий (бездействия) должностных лиц, а также принимаемых ими решений при предоставлении государственных услуг.

Согласно Постановлениям Правительства Мурманской области, на основании которых разрабатывались Административные регламенты и Стандарты качества, основным разработчиком выступил Комитет по развитию информационных технологий и связи Мурманской области, в ведомственной подчиненности которого находится Государственный архив Мурманской области.

При этом организация работы над каждым из видов документов была различной.

Так, разработка Административных регламентов осуществлялась непосредственно государственными архивами в соответствии с планом-графиком, утверждённым начальником отдела архивов Комитета по развитию информационных технологий Мурманской области (от 16.02.2012 № 31-07/302-НП).  Поскольку в тот период разработка АР была делом новым, неизученным, неопробованным, на начальном этапе работы были некоторые трудности как при определении круга показателей объема и результатов услуги, так и при описании последовательности административных процедур. При работе над Административным регламентом «Оказание информационных услуг на основе архивных документов» первоначально разработка алгоритма предоставления этой государственной услуги проводилось только в рамках исполнения запросов социально-правового характера, тематических и генеалогических запросов. В процессе работы перечень предоставляемых информационных услуг был расширен за счет исполнения обращений, связанных с подготовкой и проведением информационных мероприятий с использованием архивных документов, и дальнейшая разработка АР велась параллельно по двум направлениям данной государственной услуги.

Административный регламент «Обеспечение доступа к архивным документам (копиям) и справочно-поисковым средствам к ним» изначально также должен был стать нормативным правовым актом, устанавливающим порядок предоставления данной услуги через читальный зал ГОКУ ГАМО, но в ходе работы над документом выявилась необходимость прописать административные процедуры по обеспечению доступа пользователей к архивным документам посредством их выдачи во временное пользование. И опять, дальнейшая  разработка АР велась уже по двум направлениям.

Несмотря на возникшие при разработке Административных регламентов трудности, непосредственное участие в этой работе государственных архивов позволило добиться главного: провести детальный анализ нормативных требований к каждой услуге и сложившейся практики предоставления услуг.

Окончательная редакция Административных регламентов была согласована методической комиссией отдела архивов Комитета по развитию информационных технологий Мурманской области. Только после этого регламенты были утверждены и введены в действие приказами директора ГОКУ ГАМО.

Напротив, Стандарты качества разрабатывались непосредственно Комитетом по развитию информационных технологий и связи Мурманской области, что, на наш взгляд, позволило обеспечить объективность в формулировании требований и показателей и исключить возможность жесткой привязки стандарта к традиционной практике оказания услуги или интересам специалистов.  Лишь на завершающем этапе разработки проектов Стандартов качества к этой работе были привлечены специалисты государственного архива. В данном случае в качестве экспертов. Целью экспертизы было определение функциональности стандартов, степени выполнимости их требований при существующем ресурсном обеспечении архива, его понятности для потребителей услуги.

В отличие от Административных регламентов Стандарты качества утверждены приказами Комитета по развитию информационных технологий и связи Мурманской области.

Особенности внедрения Административных регламентов в деятельность архива связаны со спецификой самого типа документа, а именно: он содержит не только описание «внутреннего» исполнения процесса предоставления услуги, но и описание «внешнего» взаимодействия с ее получателями – гражданами и организациями.

В связи с этим  можно выделить и два основных направления внедрения. Если можно так выразиться, «внутреннее» и «внешнее». «Внутреннее» внедрение – это изучение позиций регламента сотрудниками архива, осуществляющими обеспечение предоставления и предоставление соответствующих государственных услуг, применение всех регламентированных процедур в практику своей деятельности, контроль со стороны руководства за порядком и сроками предоставления услуг.

Это направление внедрения не вызвало особых проблем, поскольку и сроки предоставления государственных услуг, закрепленные в Административных регламентах, и административные действия в рамках регламентных процедур установлены на основе действующего законодательства и вытекают из норм и положений федеральных законов или нормативных правовых актов, регулирующих архивное дело и делопроизводство. Все виды услуг оказывались архивом и до введения регламентов, и исключительно в рамках действующего законодательства.

«Внешнее» внедрение – это обеспечение порядка взаимодействия Государственного архива с юридическими и физическими лицам при предоставлении государственной услуги.

Основа улучшения процесса взаимодействия с заявителями обусловлена рядом важных факторов, предусмотренных в самих административных регламентах. К таким факторам относятся:

1.  Установление в административных регламентах четкого, и, что важнее,  минимально необходимого, перечня документов, представляемых заявителями при обращении за государственной услугой.

2.  Включение в административные регламенты всех возможных причин и условий отказа в предоставлении государственных услуг.

3.  Осуществление предусмотренных регламентами мер по организации мест приема заявителей, необходимого информационного оформления таких мест, фиксированного графика их работы,  а также создание удобных условий оформления и подачи документов с минимальным временем ожидания. Совершенствованию взаимодействия с заявителями способствует и то, что в административных регламентах предусмотрены три формы подачи заявлений для получения государственной услуги – лично заявителем или его представителем, по почте, через Интернет. Мониторинг предпочтений и возможностей  заявителей воспользоваться каждой из предусмотренных форм не проводился. Однако в течение последних трех лет наблюдается стойкая тенденция к увеличению количества запросов, поступающих в архив с помощью информационных технологий, в том числе по электронной почте, через АИС ДАФМО и по каналу VIP NET («Деловая почта») в рамках Соглашения об информационном взаимодействии с Отделением Пенсионного фонда РФ по Мурманской области.  (В  2014 году таких запросов было 1634 (в 2012 году – 470, в 2013 – 811).  Из них по электронной почте поступило – 844 обращения (в 2012 году – 450, в 2013 – 512), через АИС ДАФМО – 108 (в 2012 году – 20, в 2013 – 48), по каналу VIP NET – 682 (в 2013 году – 251).

С целью систематического контроля качества предоставления услуг в ГОКУ ГАМО дополнительно проводится ежегодный мониторинг качества и доступности государственных услуг посредством заполнения пользователями опросных листов.

В 2013 г. проведен мониторинг удовлетворенности пользователей при исполнении социально-правовых запросов и обслуживании в читальном зале ГОКУ ГАМО. Пользователями заполнено 134 опросных листа. В результате опроса из 99 чел. только двое (2 % опрошенных) были не удовлетворены качеством предоставления услуги по исполнению социально-правовых запросов (причины: ожидание в очереди, длительность изготовления справки). В результате мониторинга, проведенного в читальном зале (35 чел.) не удовлетворенных качеством предоставления услуги не оказалось, но 5 чел., будучи удовлетворенными качеством предоставления услуги, высказали пожелания по поводу графика работы. В опросных листах 12 чел. написали положительные отзывы

В 2014 г. из 235 опрошенных большая часть (230 чел.) были удовлетворены качеством предоставления услуг, 4 чел. – скорее удовлетворены, чем нет (без комментариев), 1 чел. – не удовлетворен (в фондах архива не оказалось сведений о производстве, где он работал).

Размещение Административных регламентов в зонах приема посетителей и на официальном Интернет-сайте ГОКУ ГАМО многократно увеличивает вероятность получения жалобы на действие или бездействие должностных лиц при ненадлежащем предоставлении госуслуги, и соответственно является дополнительным стимулом для сотрудников. Отсутствие таких жалоб в течение двух лет с начала внедрения Административных регламентов, является, на наш взгляд, показателем хорошей работы архива.

 

И в заключение: внедрение административных регламентов не потребовало дополнительных финансовых, материально-технических и кадровых ресурсов. Вместе с тем, позволило упорядочить и сделать более эффективными административные процедуры, осуществляемые при предоставлении государственных услуг; обеспечить строгое соблюдение установленных сроков их исполнения; упорядочить и, как правило, упростить взаимодействие исполнителей с заявителями; сделать действия исполнителей подконтрольными и прозрачными для потребителей государственной услуги.